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Personalplanung im Call-Center: Software Qualitätssicherung durch automatisiertes Testen

07.11.16 13:40

Lange Wartezeiten in Call-Centern sind problematisch für kundenorientierte Dienstleister. Grundvoraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit ist daher die optimale Personalplanung im Call-Center. Diese erfolgt ab einer gewissen Größe IT-gestützt. Läuft hier aufgrund mangelnder Softwarequalität etwas schief, kann das ganz schnell zu hoher Unzufriedenheit bei den Kunden und damit einem nachhaltigen Imageschaden führen. Software Qualitätssicherung sorgt für zufriedene Kunden.

software qualitaetssicherung

Ausgangssituation:

Unser Kunde ist ein international agierendes Telekommunikationsunternehmen. Die Kundenberater in den Call-Centern unseres Kunden können sich einmal pro Jahr in einer einen Monat andauernden Eingabephase für zwölf Monate bindend für eines von mehreren angebotenen Arbeitszeitmodellen individuell entscheiden.
Die Arbeitszeitmodelle unterscheiden sich durch verschiedene Faktoren wie Schichtplanung, Verfügbarkeit u.s.w. und werden durch finanzielle Anreize „gesteuert“. Nicht alle Mitarbeiter müssen sich innerhalb desselben Monats für eines der Modelle entscheiden. Es werden Gruppen von Mitarbeitern gebündelt, die während eines solchen als Planungslauf bezeichneten Monatszeitraums Ihre Wünsche abgeben müssen. Die fertigen Planungsläufe werden anschließend von Administratoren konfiguriert, gepflegt und nach Ablauf der Eingabephase an das Folgesystem zur konkreten Planung weitergeleitet.

Bei der Personalplanungssoftware handelt es sich um ein historisch gewachsenes browser-basiertes System zur Auswahl der Arbeitszeiten für Kundenberater. Das System basiert auf dem in Java geschriebenen Webframework Google Web Toolkit (GWT), welches auf Grund von dynamischen IDs nicht immer eindeutige Identifizierungsmerkmale für automatisiertes Testen bietet und enthält mehr als 10.000 Kundenberater mit verschiedenen Rollen.

Aufgabenstellung:

  1. Es soll dauerhaft sichergestellt werden, dass der grundlegende Prozess, von der Anlage eines so genannten Planungslaufs durch einen Administrator, über die Auswahl der Arbeitszeiten durch die jeweiligen Mitarbeiter, bis zum anschließenden Export in das Folgesystem, funktioniert, da eine Unterbrechung dieses Prozesses zu erheblichem nachträglichen manuellen Änderungsaufwand führen kann.
  2. Dazu soll jede Nacht auf einem Testsystem ein solcher Prozess vollumfänglich durchgeführt werden. Im Falle eines Fehlers soll das Entwicklungsteam sofort benachrichtigt werden, um schnellstmöglich das Debugging einzuleiten.
  3. Der Prozess soll verschiedenste Masken und Rollen beinhalten, so dass während der Ausführung des Testfalls mehrfach der angemeldete Nutzer gewechselt werden muss.

Lösung:

Kernstück des Softwaretests ist der Web-Treiber des viadee Testframeworks (vTF). Der Web-Treiber ist eine zentrale Komponente des vTF zur Steuerung von browserbasierten Anwendungen. Er wird auf einer virtuellen Maschine installiert und führt dort die in den Testfällen definierten Prozesse ohne menschliches Zutun aus. Zum Aufruf des Tests wird der Continuous Integration Server Hudson verwendet. Jede bereitgestellte Änderung am Quellcode erzeugt eine neue Version der Software, die auf dem Testsystem bereitgestellt wird. Zusätzlich ist ein Job hinterlegt, der jede Nacht einen Durchlauf des vTF-Tests über einen Webservice aufruft. Somit wird täglich sichergestellt, dass die vorgenommenen Änderungen des Tages zu keinen Komplikationen im Kernprozess führen.

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Zur Visualisierung der nächtlichen Testläufe und auch zur Motivation der Mitglieder im Team der Software Qualitätssicherung werden drei Lampen in Bärenform als „Ampel“ installiert. Verläuft der Test erfolgreich, werden die Mitarbeiter morgens mit grün leuchtender Lampe empfangen. Tritt während der Prozesse eine Warnung auf, leuchtet die Lampe morgens gelb. Auf einen Fehler im System werden die QS-Mitarbeiter durch eine rot leuchtende Bären-Lampe hingewiesen. So können immer unverzüglich entsprechende Maßnahmen veranlasst werden.

Software Qualitätssicherung mit dem viadee Testframework (vTF)

Das Ergebnis im Schnellüberblick:

  • Durchgängige Qualitätssicherung des Kernprozesses der Anwendung
  • Durchführung des Tests in ungefähr 3 Minuten, statt vorher in 15 bis 30 Minuten
  • Zusätzlicher Gewinn: Bei Bedarf können über den Testfall neue Testdaten erzeugt werden
  • Schnellere Fehlerbehebung durch Visualisierung des Fehlerzustands

Ausblick:

Das viadee Testframework (vTF) wird beim Kunden zur Ausweitung von Testfällen auf weitere Prozesse innerhalb der Anwendung eingesetzt. Durch die Ergebnisse und Erfahrungen mit dem vTF kann der Kerntestfall auch auf Folgeanwendungen ausgeweitet werden.

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Thomas Raffelsieper

Thomas Raffelsieper

Thomas Raffelsieper ist Software-Architekt und Lead Developer des viadee Testframeworks bei der viadee. In seiner Rolle als Berater spezialisiert er sich auf Prozessoptimierung und Testautomatisierung, sowie Qualitätsmanagement und Continuous Integration