Künstliche Intelligenz: Kurzfristige Chancen auf dem Weg zur digitalen Transformation

Künstliche Intelligenz ist die wichtigste disruptive Technologie unserer Zeit und birgt das Potenzial, Geschäftsprozesse neu zu erfinden. Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, wie KI im Dienste Ihrer Mitarbeiter die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit in Ihrem Unternehmen steigern kann.

In diesem Blogbeitrag beleuchten wir die Chancen und Risiken, die der Einsatz von KI mit sich bringt, und erörtern, wie Kooperation zwischen Unternehmen, KI-Experten und Juristen diese Entwicklung vorantreiben können. Das Thema Chancen möchten wir in unseren kommenden KI-Webinaren noch weiter vertiefen. Daher beschränken wir uns in diesem Beitrag auf ein konkretes und prominentes Praxisbeispiel für den Einsatz von KI. In unseren Webinaren wird es darüber hinaus noch viele nutzenstiftende Anwendungsbespiele mehr geben. Zusätzlich gehen wir mit unserem Partner CMS auf die juristische Herausforderungen ein.

Großkunden der viadee mit zahlreichen Verwaltungsmitarbeitern streben typischerweise einen erstklassigen technischen Support an, sehen sich jedoch trotz ihrer Bemühungen mit typischen Herausforderungen wie langen Wartezeiten, unzureichenden Informationen und hoher Belastung der Supporteinheiten konfrontiert. Als Lösung wird ein RAG-System mit Agentensystem implementiert, das unternehmensspezifisches Wissen nutzt, um schnelle, präzise und personalisierte Unterstützung zu bieten.

Die Kundensituation

Unsere Großkunden, mit einer in der Regel fünfstelligen Anzahl von Verwaltungsmitarbeitern, haben das Ziel, ihren Mitarbeitenden einen erstklassigen Service bei der technischen Hotline zu bieten. Trotz einer Vielzahl an Maßnahmen und Angeboten, die in der Vergangenheit erprobt wurden, stehen wir zu Projektbeginn häufig vor Herausforderungen, die vielen, die bereits im Support tätig waren, vertraut erscheinen werden.

1. Lange Bearbeitungs- und Lösungszeiten für Hotlineanrufe und Tickets beeinträchtigen das Nutzererlebnis. Mitarbeiter müssen oft lange in der Warteschleife verbringen, bevor sie mit einem Supportmitarbeiter sprechen können, Supporttickets bleiben zu lange liegen oder werden durch die Mitarbeiter erst gar nicht mehr erstellt.
   
   
2. Unzureichende oder fehlende Informationen im Support stellen ein Hindernis dar, das die Effizienz der Unterstützung einschränkt.
   
   
3. Missverständnisse in der Kommunikation zwischen Support und Mitarbeitern können zu Frustrationen führen und die Lösung von Problemen erschweren. Technische Probleme sind oft komplex und vielschichtig, was zu Missverständnissen zwischen Kunden und Support führt.
   
   
4. Das gemischte Feedback aus der Belegschaft hinsichtlich der Kundenorientierung des Supports zeigt, dass es Raum für Verbesserungen gibt. Oftmals fühlen sich Kunden bei Hotlines anonym und nicht individuell betreut.
   
   
5. Die hohe Belastung der Supportmitarbeiter beeinträchtigt deren Leistungsfähigkeit, Motivation und die Qualität des Kundenservice. Supportmitarbeiter sind häufig mit einem hohen Volumen an Anfragen konfrontiert.
   
   
6. Fehlende Schulungen für neue Mitarbeiter erschweren deren Einarbeitung und können die Servicequalität beeinflussen. Neue Mitarbeiter benötigen oft Zeit, um sich in die vielen Systeme und komplexen Prozesse einzuarbeiten.

Darüber hinaus möchte das Management gerne die vierstelligen Ticketzahlen pro Monat deutlich reduzieren.

Die Lösung aus methodischer Sicht

Als Lösung bewährt sich ein RAG, oder Retrieval-Augmented Generation System, mit angeschlossenem Agentensystem. Im Kundenkontext läuft typischerweise durch die Nutzung von M365 ein LLM in der privaten Azure Cloud, welches gemeinsam mit einem entwickelten Retrieval Mechanismen unternehmensspezifisches Wissen aus einer Vektordatenbank wie bspw. qdrant bereitstellt und bestimmte Aufgaben wie z.B. das Erstellen von Tickets mittels Agenten automatisiert.

RAG-Systeme holen Informationen aus riesigen Datenmengen und nutzen diese, um verständliche und präzise Antworten zu generieren. Die Vorteile solche Systeme sind vielfältig:

1. Wissen auf Knopfdruck: RAG-Systeme können blitzschnell relevante Informationen aus einer Vielzahl von Quellen abrufen. Das bedeutet, dass man nicht mehr stundenlang suchen muss – die Antworten sind nur einen Prompt entfernt!
   
   
2. Genauigkeit und Relevanz: Dank ihrer Fähigkeit, aktuelle Daten zu nutzen, liefern RAG-Systeme präzise und kontextbezogene Antworten. Sie sind also wie ein persönlicher Assistent, der immer auf dem neuesten Stand ist. Allerdings können KI-Systeme bei Ihren Antworten über das Ziel hinausschießen. Daher werden alle von der viadee erstellten Systeme transparent als KI-Systeme gekennzeichnet, sodass der Mitarbeiter selbst entscheidet, ob für ein Problem am Ende doch ein persönliches Gespräch notwendig ist.
   
   
3. Kreativität trifft Fakten: RAG-Systeme können nicht nur trockene Informationen wiedergeben, sondern sie schaffen es auch, die Daten kreativ zu verarbeiten. Das macht die Antworten ansprechend und empathisch.
   
   
4. Für jeden zugänglich: Egal, ob Technikprofi oder Neueinsteiger, RAG-Systeme sind benutzerfreundlich. Sie helfen jedem, schnell die Informationen zu finden, die er benötigt, ohne Fachjargon oder komplizierte Erklärungen. Das gilt auch für Endkund:innen.
   
   
5. Bei Bedarf lernfähig: RAG-Systeme verbessern sich auf Bedarf ständig. Je mehr sie genutzt werden, desto besser verstehen wir, welche Informationen am hilfreichsten sind und wie sie diese am besten präsentieren. Der Grad der Aktualisierung und des Lernens ist dabei individuell nach Anwendungsfall zu prüfen.

Die Lösung aus der Business- und Nutzen-Perspektive

Die von viadee bereitgestellten KI-Lösungen werden von den Mitarbeitenden verschiedene Kunden sehr häufig mit Begeisterung aufgenommen. Für viele ist es die erste Erfahrung mit einer echten KI im Unternehmenskontext, die sie aktiv bei ihrer Arbeit unterstützt und gleichzeitig auf internes Wissen zugreift. Besonders Supportmitarbeitende spüren eine deutliche Entlastung: Die Anzahl der routinemäßigen Anfragen nimmt ab, was zu einem Rückgang des Ticketaufkommens um bis zu 28,6 % führt, während die Qualität der erstellten Tickets gleichzeitig ansteigt. Die Vorteile im Einzelnen:

1. Keine Wartezeiten – keine Ticketerstellung 

   RAG-Systeme können als erste Anlaufstelle fungieren und häufige Fragen automatisiert beantworten, wodurch die Wartezeiten drastisch reduziert werden. Agenten können aus dem Dialog mit Benutzer automatisiert Tickets erstellen und fehlende Informationen ergänzen oder erfragen – das heißt potenziell entfallen mehrmals Wartezeiten für einen Vorfall.

2. Einfacher Zugriff auf relevante Unternehmensinformationen 

   Man kann relevante Informationen in Echtzeit abrufen und dem Supportpersonal (oder auch Mitarbeiter im Selfservice) zur Verfügung stellen, wodurch die Lösungsfindung beschleunigt wird.
   Immer wieder sehen wir auch Fälle, in denen Menschen sich scheuen eine vermeintlich „Dumme Frage“ als Support-Ticket zu erstellen. Diese Hürde wird durch eine KI-Lösung kleiner und Menschen erhalten früher Hilfe.

3. Einfache Aufbereitung komplexer Sachverhalte 

   RAG-Systeme können komplexe Daten einfach aufbereiten und verständliche Erklärungen liefern, die sowohl für den Kunden als auch für den Supportmitarbeiter hilfreich sind.

4. Personalisierte, internationale Nutzerführung 

   Durch die Analyse von vorherigen Interaktionen können RAG-Systeme personalisierte Antworten und Lösungen anbieten, als auch durch adäquate Tonalität und motivierende Sprache das Kundenerlebnis verbessert – auch für Menschen, die andere Sprachen bevorzugen.

5. Entlastung für Supportmitarbeiter 

   Die Automatisierung von Routinefragen und einfachen Anliegen durch RAG-Systeme ermöglicht es den Supportmitarbeitern, sich auf komplexere, wertvollere Anfragen zu konzentrieren. Die Mitarbeiter in der Verwaltung können einfache Anliegen direkt mit einem KI-Assistenten beheben wie z.B. ein vergessenes Passwort oder eine Frage zu Microsoft Office Standardfunktionen.

6. Unterstützung beim Onboarding neuer Mitarbeiter 

   RAG-Systeme können als Schulungswerkzeuge dienen, indem sie relevante Informationen und häufige Probleme bereitstellen, die neuen Mitarbeitern helfen, schneller produktiv zu werden.

7. Wartbarkeit der Wissensbasis 

   Durch KI-basierte Analysen ist es leicht aufzuzeigen, zu welchen Fragen Wissen fehlt. Spontane Veränderungen in der Wissensbasis, zum Beispiel durch neue Software-Versionen oder Gesetze, können zeitlich exakt nach Bedarf für alle nachfolgenden Anfragen wirksam werden.

Ein Teil dieses Nutzens ist mit leichtgewichtigen vorkonfektionierten Lösungen realisierbar, bspw. arbeiten wir gern mit LoyJoy aus Münster zusammen, wenn es darum geht schnell Wissen per RAG-Bot an Endkunden zu transportieren. Aktuelle Forschung und unsere Erfahrung bestätigen aber die zentrale „Weisheit“ aller KI-Projekte: Engpass sind immer die Daten und deren Vorverarbeitung – jede Verbesserung in diesem Engpass hilft dabei, in kontrollierter Weise mehr vom erhofften Nutzen zu realisieren.

Einordnung der nächsten Schritte

In der heutigen Geschäftswelt stehen Unternehmen an einem entscheidenden Wendepunkt: Die rasante Weiterentwicklung der Künstlichen Intelligenz (KI) verspricht beispiellose Chancen, bringt jedoch auch komplexe Herausforderungen mit sich. Die Integration von KI in die Unternehmensstrategie ist längst kein Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit. Die Nutzenpotenziale sind vielfältig – von Automatisierung und Effizienzsteigerung über optimierte Customer Experiences bis hin zu neuen Geschäftsmodellen. Im Zentrum steht die Idee einer neuen „Human-AI-Collaboration“, die darauf abzielt, menschliche Fähigkeiten zu erweitern und zu unterstützen, anstatt sie zu ersetzen.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? 

In unserem Webinar präsentieren wir Ihnen KI-Use Cases aus der Praxis, mit denen erhebliches Business Value erzeugt wurde. Erfahren Sie, wie man durch den Einsatz moderner KI-Technologien Effizienzen hebt, Unternehmenswissen nutzbar macht oder Routinearbeiten mit Agenten automatisiert.